お客さんの本音を聞き出すコツ

もう何個のテクニックとか整理されてるのはダメですよ。
なので、思ってることを適当にまとめずに書いてみました。実はまとめるの面倒くさいだけなんだけど、やっぱりまとめると、なんか違うなあっていうのがありますよね。まとまってるとかえって発見がないっていうか。

世の中には在庫の山を築く全く売れない商品がある一方、飛ぶように売れていく商品もあります。
運良く売れる商品に巡り会えるとビジネスは大成功できますが、売れない商品を掴んでしまうと貧乏クジを引くハメになります。
ところが、困ったことに、商品が売れるか売れないかは実際に、商品を売ってみないと分かりません。
商品が売れるかどうか知っているのは、唯一、顧客だけなのです。
ですので、多くの企業はアンケートなどに、多額の費用を使って調査をするわけです。

アンケートっていうのは、本当の意味がないんですよね。
意味がないっていうか、まず社長がやらないとダメです。
で、何を聞きたいのか、はっきりしておかないとダメ。

「あなたが欲しいサービスはなんですか?」
こんな直球の質問をしたって、これに答えてくれるお客さんなんかいません。
これで解決するなら、朝から晩までアンケートしますよ(笑)。

なんでかっていうと、これも有名になってるので、知ってる人も多いと思いますが、お客さんは自分がほしいものをわからないんですね。
ついさっきも、お金がないから夕飯安く済ませようと目を血走らせていたのですが、ちょっとカフェでパズドラやってたら夢中になっちゃって、7000円の課金ですよ(笑)。ついさっきまで絶対500円以内!とか夕飯代考えてたのに、考えるのに疲れてゲームしたら7000円使ってるわけです。それぐらい自分のことっていうのは、分からない。

恋愛の話とかでもそうですよね。「あなた、結局どうしたいの?」っていうの多いでしょ。それと同じなんですよ。本当はしたいことって気付かないんですよ。だから恋愛相談って、実は、相談者が誰であっても相談した時点で、割と解決するんです。言葉にすることで、相談者の頭が整理されますから。相談を受けた人は、「で、あなたはどうしたいんですか?」って一言聞くだけ。占いもそういうところありますよね。私は逆にそれを狙って占いとか行きますね。経営コンサルタントとかだと「てめぇにこっちの事情がわかるかっ!」ってついケンカ腰になっちゃうんだけど、占い師だと、妙に素直に「いや、私、経営してるんですけどね……」なんてボソボソ話せるわけです。

では、どうしたらいいかっていうと、アンケートをとるときに、まずリラックスしてもらうこと。
2時間アンケートをとるなら90分くらいは関係ない話をしていいと思います。
それでさりげなく「ところで、この商品なんだけどさーどう思う?」って聞くと、「いやいやそれイマイチっしょ、パッケージ超ださいよ」なんて本音が出てくるわけです。そんな「あなたの本音はなんですか?」って一言安っぽい紙に書いても誰も教えてくれませんよ。本音を言うってそもそも恥ずかしいことなんですから。

こんな風にして隠された欲求を、さぐっていくわけです。

で、これをテーマにした本がありますので、ご案内。
相当ジャケット胡散臭いですけどね(笑)。

利益力パワーアップ会社改造大作戦

なんかダイレクト出版の本は画像もほしいですよね。
メールでやるんでしょみたいな感じやめてほしいです。

アンケートのこつ

アンケートにはコツがあって、まず対象を絞ること。人数は減らします。
1人当たりの時間を長くします。
人員避けるなら二人一組くらいがいいかもしれないですね。
社員二人とモニター一人か二人みたいな。
で、ルールとしては、結論ありきにはしないこと。

例えば、私なんかもモニターやってて、「私の話聞いてました??」みたいな提案されることってあるんですよね。
それって多分、ヒアリング後、これを提案してくださいって本社から言われてるからなんだろうけど、そうなると、ここで何を話しても無駄だなって思っちゃいますよね。

そうならないために、はじめから何かこうもってくみたいのはしない。
雑談で終わっても、別にいいと。
だからアンケート後に、アンケート担当官が何か書いたりとか、あるいはモニターもなんか書いたりとかは一切しない。
それは書記にやらされるか、終わった後に思い出してもらう。
思い出すっても、そんなの一言でいいんですから、簡単です。
需要があるのかないのか、なんかいい案は出たのか出ないのか、出ないなら出ないでいいんですよ。無理に出すから、なんか見当違いなアンケートになっちゃうんです。

私なら、最初は15分くらい、自分が話しますね。
そうしないと、モニターがべらべら喋り出すってことはないので、先に私が話しちゃいます。

例えば、新しいテレビを考えるにあたってアンケートをとるなら、最初に私が「私ね、テレビ見ないんですよ。見ないし、持ってないんですよね。なんでかっていうと、テレビ高いじゃないですか。これモニター買うと2万円くらいで30インチくらいの大きなのでも3万円くらいで変えてPS3にtorneってソフト入れると、テレビ見れるんですよ。知ってました??」とか勝手にべらべらしゃべるんですよ。そうすると、「へー、」ってなって、「でもそういうのめんどうくさくないですか?機械弱いから、やっぱりお金払ってもいいから、パッとみてっていうのがいいな」っていう本音がでるんですよ。これ、本音ですよね。例えば、私が「高いテレビと安いテレビどっちがいい?」って聞いたら、犬だって「安いほうがいいワン!」って答えますよ。これはアンケートじゃないんですよ。誘導尋問ですよ。「分厚いテレビと薄いテレビどっちがいいですか?」――そりゃ薄いほうがいいですよ。こういう「いいものと悪いものどっちがいいですか?」みたいな質問は本当に意味がありません。そうじゃなくて、アンケートするほうが最初に、「私ね、テレビ薄くなくていいと思うんですよ。それより昔のiMacみたいな感じで、カワイイのあったらよくないですか?」みたいな感じで切りだしていくわけです。揺さぶるんですよ。そういうときにモニターが「いやいや、そんなの邪魔でしょ。いや私も地デジ化したときに仕方なく薄型買ったけど、最高にいいですよ、もう二度とブラウン管なんて無理ですね」とか言ったら、はじめてやっぱり薄いテレビのほうがいいって話になるんですよ。

本音を聞き出すには、前提として、話が盛り上がってないといけないから、まず盛り上げること。だから話下手とかは、それこそ話にならないですよね。つまんないダジャレなんか言ったら、その場で解雇していいですよ。

価格を決めるときも、ずばり「いくらがいいですか?」なんて聞いても全然ダメです。
「今までの無駄遣いベスト3」みたいなお題から、価格の感覚っていうのとひろっていかないと、本音からは全然遠ざかってしまうわけです。

ちょっとわかってきたでしょうか。
まあそんな感じで、利益力パワーアップ会社改造大作戦よかったら読んでみてください。まるで私が書いたような言い方だけど(笑)。

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